Anticiper les besoins du personnel lors d’une forte croissance
L’anticipation des besoins du personnel lors d’une forte croissance est une stratégie fondamentale des activités d’une entreprise, ainsi qu’une opportunité pour établir des relations de confiance durables avec des clients satisfaits. Les clients attendent le même niveau de service chaque fois qu’ils interagissent avec une entreprise par différents canaux, de la phase d’achat au service client.
En effet, la relation avec le client entre en jeu chaque fois qu’il est mis en attente ou obligé de répéter les mêmes informations, facteurs qui affectent fortement sa tolérance, ses attentes et sa satisfaction. Comment les ressources humaines peuvent-ils changer cette situation en anticipant les besoins du personnel ?
Miser sur la proactivité du personnel
Aujourd’hui déjà, les clients attendent des entreprises qu’elles les aident de manière proactive à résoudre les problèmes avant qu’ils ne deviennent un véritable problème : par exemple, les messages anticipant les besoins tels qu’un rappel de rendez-vous, une commande ou une communication sur un achat ou une promotion sont quelque chose que les clients considèrent comme utile et apprécient positivement.
Les entreprises, afin d’anticiper les besoins des clients, doivent comprendre et identifier les bons intervenants pour l’évolution du projet et s’appuyer sur les données déjà en leur possession qui, si elles sont correctement analysées, deviennent la base sur laquelle se construit une expérience précieuse et pertinente : agir de manière proactive évite le coût d’un client insatisfait.
Étudier la typologie des clients
La tâche du personnel consiste à visualiser le parcours qui a fait d’une personne en particulier un client, suivre ses différentes interactions avec l’entreprise, apprendre par quels canaux tels que le téléphone ou courrier électronique il préfère interagir, enregistrer ses préférences exprimées lors de la prestation et contrôler constamment les résultats.
Toutes ces informations peuvent être collectées par les entreprises et, grâce à une analyse approfondie de ces données, peuvent servir de base à la conception d’une relation personnel-client véritable et détaillé.
Utiliser les technologies émergentes
Pour activer une stratégie de contact qui anticipe les besoins des clients, il faut prévoir l’intégration des systèmes de l’entreprise, qui concernent à la fois l’infrastructure de contact et un CRM interne !
En outre, il est stratégique d’évaluer les technologies basées sur l’intelligence artificielle et prédictive : non seulement elles mettent le personnel dans les conditions les plus appropriées pour satisfaire les besoins des utilisateurs avant même qu’ils ne soient exprimés, mais elles permettent également de personnaliser le moment où le client choisit de se mettre en relation avec l’entreprise.
Les chatbots, outils de relation directe, souvent utilisés pour des problèmes faciles à résoudre et très utiles pour les clients les plus exigeants, sont les maîtres de cette combinaison d’attentes et de technologie intelligente. Cette stratégie totalement orientée vers le client vous permet de vraiment connaître vos contacts et de tirer parti de stratégies prédictives pour les aider à résoudre les problèmes ! Le fait de proposer des expériences pertinentes sur différents canaux de contact augmente la satisfaction et la fidélité.
